Servicewüste Deutschland

Wir leben in einer Zeit, in der die die Unternehmen, ganz gleich in welcher Branche, um jeden Kunden kämpfen müssen. Man sollte davon ausgehen, dass es sich kaum ein Unternehmen leisten kann, wertvolle Kunden zu verlieren. Und doch erlebt man als Kunde oft sein blaues Wunder, geht es darum, entsprechenden Service in Anspruch zu nehmen.

Im Internet wurden für den interessierten Leser ganze Seiten damit gefüllt, die Begebenheiten, die Kunden mit „ihren“ Unternehmen in Punkto Service und Dienstleistungen erlebt haben. Spitzenreiter in diesem Bereich ist immer wieder der ehemalige Monopolist im Bereich der Telefonanbieter. Dabei haben Studien immer wieder gezeigt, dass es auf der einen Seite deutlich günstiger ist, zufriedene Kunden zu halten und in Stammkunden umzuwandeln, als neue Kunden zu gewinnen, zum zweiten bedeutet ein unzufriedener Kunde unter Umständen den Verlust von jetzigen bzw. auch von zukünftigen Kunden.

Die wenigsten Kunden, die mit einem Unternehmen, ganz gleich ob im Einzelhandel, im gewerblichen Bereich oder im Bereich des Internethandels etc. schlechte Erfahrungen gemacht haben, teilen dies dem jeweiligen Unternehmen mit. Vielmehr werden im Familien- und Freundeskreis die Erfahrungen ausgetauscht. So etwas kann eine regelrechte Lawine auslösen, da im Zuge der Weiterverbreitung die Story oft noch hübsch ausgeschmückt und dramatisiert wird.

Auch im Internet lässt der Service immer häufiger zu wünschen übrig, es kommt, so scheint es, oft nur noch auf den schnell verdienten Euro an. Der Kunde bestellt in gutem Glauben die gewünschte Ware. Oft genug wartet er vergeblich darauf oder auch für den Fall, dass er die Ware zügig erhält, kann er nur hoffen, nie einen Reklamationsfall abwickeln zu müssen. Dabei spielt es keine Rolle, ob es nun ein Online-Shop im Bereich Unterhaltungselektronik oder ein Händler, der seine Fertiggarage an den Mann bringen möchte oder ähnliches ist, der die Leistung erbringen soll.

Doch zum Glück sieht nicht alles so düster aus, wie es auf den ersten Blick erscheint. Es gibt immer noch zahlreiche Unternehmen, die haben die Zeichen der Zeit erkannt und setzen auf einen erstklassigen Kundenservice. Hat der Kunde ein Problem, so wird ihm schnell und kompetent und meist auch völlig unkompliziert geholfen. Da spielt es dann keine Rolle, ob der Kunde seine Anfrage an einem Freitagnachmittag oder kurz vor einem Feiertag stellt. Diese Unternehmen heben sich in äußerst angenehmer Weise von der Masse ab und der Kunde, der mit diesen Unternehmen zu tun hat, fühlt sich wahrlich königlich behandelt.

Alles hat seinen Preis das gilt auch für gute Serviceleistungen. Gerade im Internet ist es immer wieder zu beobachten, wird eine Ware derart spottbillig angeboten, sind Probleme schon beinahe im Preis mit inbegriffen. Qualität kostet nun einmal Geld. Und das gilt nicht nur für den Verkauf von Produkten, auch entsprechende Dienstleistungen und Serviceleistungen erfordern ein motiviertes Personal, das nicht nur seine Arbeitszeit bis zum Feierabend möglichst einfach verbringen möchte, sondern sich mit seiner ganzen Kraft dafür einsetzt, aus einem (unzufriedenen) Kunden einen dauerhaften und zufrieden Kunden zu machen.